一季度股份行消费投诉量：平安、浦发、光大居前三

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6月15日，国家金融监督管理总局发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》指出，2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。建设银行、平安银行分别位列国有行、股份行投诉总量第一《通报》指出，2023年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件。其中，建设银行12106件，占国有大型商业银行投诉总量的25.6%；工商银行9490件，占比20.1%；农业银行8538件，占比18.1%；中国银行8139件，占比17.2%；邮储银行5676件，占比12.0%；交通银行3270件，占比6.9%。南都湾财社记者注意到，平安银行、浦发银行、光大银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。《通报》显示，2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。其中，平安银行消费者投诉总量最高，为4649件，占股份制商业银行投诉总量的16.0%；浦发银行紧随其后，投诉总量达3616件，占比12.5%；光大银行和民生银行分别位列三、四位，投诉量分别为3045件、2833件，占比分别为10.5%、9.8%。与此同时，国家金融监督管理总局公布了投诉与业务量对比情况，具体包括“平均每千营业网点投诉量”和“平均每千万个人客户投诉量”两项指标。其中，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。交通银行的平均每千营业网点投诉量及平均每千万个人客户投诉量，分别为1147.8件/千营业网点、170.8件/千万个人客户，均位列国有大型商业银行第一。此外，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。平安银行、渤海银行、广发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位；恒丰银行、渤海银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。涉个人贷款业务投诉近6万件，占比超5成从投诉业务类型来看，消费投诉主要集中在个人贷款业务和信用卡业务两大板块。《通报》显示，2023年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47.0%。其中，建设银行、农业银行、工商银行个人贷款业务投诉量分别位列国有大型商业银行前三位；浦发银行、渤海银行、平安银行分别位列股份制商业银行前三位。《通报》指出，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。其中，工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一；平安银行、光大银行、兴业银行则分别位列股份制商业银行信用卡业务投诉量的前三位。原银保监会消费者权益保护局在《通报》中强调，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。