在火锅行业,海底捞的服务是公认的优秀,这也是他们的招牌,不过日前曝出了海底捞给顾客体貌特征打标签的消息,并引爆了热搜,不过法律教授表示这种做法会涉嫌歧视顾客。
海底捞官方就此事做出了回应,其表示,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。
公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。
不过流出的视频等信息显示,海底捞的标签里的确包含有“体貌特征”,如“20-30岁,安静,不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”、“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在APP上投诉”。
对于海底捞的做法,中国证券报援引中国人民大学法学院教授刘俊海的话称,从法律来看,如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签,涉嫌侵害消费者的人格尊严;如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施,涉嫌对顾客构成歧视行为;如果贴上标签在企业内部共享,涉嫌侵害消费者隐私权。