微信商业收款被冻结申诉18次未能解冻

来源：冰点周刊　2019-04-22 10:56:38

福建商人徐亮(化名)发现自己的微信商业收款被冻结后，申诉18次，提交材料20余次，均未能成功解冻。经腾讯方核实称，商户共主动提交5次材料，因为“未按照相关要求提供齐全资料，导致多次提交申请不成功”。

在聚投诉网站上，有关微信账户被冻结的投诉有820个。其中大部分帖子都反映“微信账户无缘无故被冻结，多次维权无效”。

假如有一天，你的微信支付被冻结了，该如何申诉呢?

前不久，福建商人徐亮(化名)遭遇了“一次刻骨铭心的维权”。

2019年2月1日，徐亮核对自家烟酒店铺账目时发现，前一天通过“微信商业收款”的7000多元没有到账。他的店铺从1月18日开始使用“微信收款商业版”进行收款。按照提现规则，前一天营业额第二天就会自动提现到银行卡中。

徐亮以为春节期间自动提现功能暂停，但10天后，他发现10天的营业款均未到账。他拨打客服热线。客服告诉他，店铺账户因涉嫌违规已被冻结，恢复提现需申请解冻，判定违规类型为交易异常。

这时候，他才在“微信商业收款”小程序后台发现，2月1日有相关消息提醒，但他表示，“很少会点进小程序看(信息)”。

记者检索发现，徐亮遭遇并非个案。在聚投诉网站上，有关微信账户被冻结的投诉有820个。其中大部分帖子都反映“微信账户无缘无故被冻结，多次维权无效”。

随着移动支付在百姓生活中越来越普及，老百姓资金账户类型不断增加，每个人都会掌握多个移动支付账户。在此背景下，移动支付的使用也出现新问题，值得关注。

移动支付账户被冻结维权难

作为一家小本生意的店铺，流动资金本来不多，为不影响经营，徐亮咨询了客服申请解冻的方法。根据客服指示，他整理好相关材料发送到指定邮箱。

从徐亮提供的邮件截图看，腾讯方要求他提交企业法人、凭证、企业信息、举证订单等相关信息，并承诺会在7个工作日处理。

但是等待一周后，徐亮没等到答复，他再次联系客服。腾讯方客服称尚未收到相关邮件，徐亮再次按照要求发送。

因客服屡次反馈称未收到相关邮件，徐亮表示前后3次发送材料至指定邮箱。最后，他等来的结果是“维持原判”——申诉失败，营业款无法解冻提现。

随后，他在“微信商业收款”小程序申诉中心继续申诉，根据提示一步步填写相关信息、上传证明材料。直到3月13号，徐亮在小程序上前后申诉18次，反馈结果仍然是“维持原判”。

徐亮说，在申诉的1个多月里，他反复提交材料20余次，账户均未能得到解冻。每次反馈，客服都没有回复“交易异常”的具体信息，他表示至今不知道违反了哪条交易规则。

他先后向公安、消协、工信部门、工商局等反映，回复不属于他们受理范围之内。

无奈之下，徐亮向当地一家媒体栏目组反映情况。栏目组向腾讯公关部发送询问邮件，腾讯方回复称，徐亮的微信商业支付账户因发生异常交易，微信平台采取相关风控措施。经腾讯方核实称，商户共主动提交5次材料，因为“未按照相关要求提供齐全资料，导致多次提交申请不成功”。

值得关注的是，腾讯对媒体的回复中并没有提及徐亮店铺交易异常的具体情况，提供的核实情况也与徐亮实际申诉操作次数不符。

在媒体曝光三四天后，徐亮被冻结的5万多元营业款分两次全部到账。距离2月1日账户冻结已过去整整45天。

账户冻结、资金无法提现……这些给徐亮的经营造成很大影响，由于资金周转不开，货款拖欠导致“两个经销商和其他合作伙伴都不愿意供货”。

移动支付的冻结权限引发争议

如今的微信已不再单单是个社交账户，还是资金账户。平台冻结账户就会出现资金冻结问题。根据法律规定，具有查询、冻结、扣划资金权限的是公检法单位、海关、税务等18个政府部门。那么，像“微信支付”这样的移动支付机构是否有权冻结账号?

一位业内人士指出，《非金融机构支付服务管理办法》没有赋予支付机构对客户资金冻结的权利，但是规定了支付公司的反洗钱义务，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益的义务。而且规定：支付机构明知或应知客户利用其支付业务实施违法犯罪活动的，应当停止为其办理支付业务。

该人士介绍，现实中，支付公司冻结客户资金，原因在于客户的一些违规动作。支付公司根据自身风控模型，匹配出疑似问题交易，进行风控操作，而部分重要交易则会上报监管机构，或向商业银行求证。而支付公司在与商户签署的协议上都已约定上述内容，对于商户发生上述情况时，支付公司有权立即冻结商户资金，以保障相关持卡人的权益。

中国政法大学金融法研究中心主任刘少军指出，移动支付账户与银行账户有明显不同。支付账户余额的本质是预付价值，类似于预付费卡，虽然所有权归属于客户，但实际由支付机构支配与控制，因此在法律保障机制上远低于央行货币与商业银行货币，“一旦支付机构出现经营风险或信用风险，将可能导致支付账户余额无法使用，不能回提为银行存款，使客户遭受财产损失。”

“如果没有司法介入，移动支付一般不得随意冻结账户、财产。”刘少军表示，移动支付业务因依托公共网络，不可避免地面临网络病毒、信息窃取、网络钓鱼等各种安全隐患，也面临欺诈、套现、洗钱等业务风险。

中国人民银行于2016年实施的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》(以下简称《办法》)中，从风险管理角度对支付机构提出了明确要求，比如“建立交易风险管理制度和交易监测系统，对疑似风险和非法交易及时采取调查核实、延迟结算、终止服务等必要控制措施”等。

移动支付的申诉渠道有待增加

尽管最后营业额如数到账，让徐亮不解的是，微信方始终没有告知哪笔交易出现异常。他期待“微信支付”能及时告诉他“错在哪里”，如果违规也可以及时改正。

因为多次申诉无果与求助无门，徐亮表示，已不再使用“微信商业收款”这项功能。

刘少军介绍，在实践中，由于移动支付业务涉及客户、支付机构及银行三方，权责关系相对复杂，一旦发生风险损失，客户维权困难。

为此，《办法》明确了支付机构和商业银行合作为客户提供快捷支付业务时，应当事先或在首笔交易时分别与客户建立清晰、完整的业务授权，同时明确约定扣款适用范围、交易验证方式、交易限额及风险赔付责任。

《办法》同时强调，银行是客户资金安全的管理责任主体，在后续交易时无论是由银行进行交易验证还是支付机构代为进行交易验证，银行均承担快捷支付资金损失的先行赔付责任。

刘少军认为，支付机构需要采取有效方式确认客户充分知晓并清晰理解相关权利、义务和责任，增加信息透明度，定期公开披露风险事件、客户投诉等信息。在处理客户提出的差错争议和投诉时，要及时处理并建立健全风险准备金和客户损失赔付机制，对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行赔付。

江苏诺法律师事务所樊国民律师说，微信支付对违规行为的认定过于主观和笼统，申诉渠道并不畅通，而申诉规则也存在一定缺陷，比如说其规则明确表示，要先填写调单、整改材料，耐心等待工作人员审核后，方可进行申诉。同一个子商户7天内不可重复提交申诉申请。而确认提交后，只能等待平台处理。

“微信支付在事关合同相对方主要权利的实现和保障方面，需要引起足够重视，否则除了可能出现违约之外，更可能构成对相对方的侵权行为。”樊国民说，根据《中华人民共和国合同法》相关规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法，要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。(作者|李超)

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